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搶修服務再提效 優化30分鐘服務圈

發布日期:2021-10-28    點擊次數:129

  “你們的服務態度越來越好了,服務速度也越來越快!”10月8日,家住越城區塔山街道水溝營天后宮蔣同志通過熱線服務平臺967399感激地說道。這是燃氣產業出臺服務新規優化30分鐘服務圈的一個縮影。
   公司自出臺《進一步加強用戶服務相關規定》后,對用戶服務項目、戶內隱患進行重新分類,明確工單完結時限要求,強化管理與考核,規范服務行為,通過四大舉措優化30分鐘服務圈。一是調整處置模式,戶內服務及維修類項目由原先的雙人處置調整為單人處置,最大限度節省人力、物力資源;二是調整出行方式,原則上要求以電動車出行,破解交通擁堵這一難題,極大縮短搶修人員到達故障現場的時間;三是實現在線接單,搶修人員通過手機APP全過程在線處理接單、抵達確認、現場處置、工單完結回復等環節,提高服務工作效率,實現工單處置、跟蹤及閉環管理。四是嚴格執行用戶服務質量獎懲辦法,上門服務和安檢員現場處置戶內隱患采用計件制獎勵,對無故超時件進行扣獎處罰,加強服務質量管理,強化工作人員服務意識,全面提升供氣服務水平。
   服務新規試行以來服務及時率、用戶滿意率均得到顯著提升。截止本月20日,共為“30分鐘服務圈”用戶上門搶修1257次,超時件減少18件,與上月同期相比超時率下降36.7%。下一步,公司將繼續提升精細化管理水平,不斷完善30分鐘服務圈,促進服務深化,提升服務效能。

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